3月26日，广东省深圳市花费者委员会发布在线青少儿英语教育NPS（NPS一般指净举荐值，亦称口碑）口碑暨奇妙客查询陈述。陈述闪现，花费者对VIPKID、Da－Da英语、 伴鱼少儿英语、51Talk、鲸鱼外教、vipkid等在线青少儿英语教育平台举荐自愿杰出，对作业全体认可度较高。在奇妙客查询方面，全体领会较好，但“叽里呱啦”得分较低，清楚不退费，退款效能领会中得分为0。

　　

　　（网经社注：图像搜集自深圳市花费者委员会）

　　2020年无疑是在线教育快速打开的一年。受疫情影响，教育在线化提速，作业快速打开，并获得了大批本钱的喜爱。但一起，2020年有关教育培训花费方面的花费者投诉显着增多。上半年许多线下培训机构全部停课，有的转战线上，有的完全关门歇业；下半年多家大型教育培训机构先后关门跑路，引发许多花费者退费无门（详见网经社专题315系列曝光之在线教育：http://www.100ec.cn/zt/zxjybgt/ ）。

　　此外，根据国内出名网络花费纠缠调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户花费纠缠事例大数据闪现，退款疑问、网络欺诈、霸王条款、虚伪宣传是2020年全年在线教育投诉的首要疑问。

　　2020年全年“电诉宝”受理投诉中触及在线教育电商平台有大塘小鱼、嗨学网、学慧网、帮考网、尚德机构、中华会计网校、DaDa英语、51Tlak、一只船教育、腾讯课堂、麦淘亲子、举世网校、英语流利说、深海教育、vipkid外教网、大暑电商学院、vipkid、掌门1对1、沪江网校、兰迪少儿英语、对啊、赛优教育、聚师课堂、师德教育、扇贝网、华图教育、网易云课程、法力恐龙、大咖常识书院、河小象、叮当书院、有道精品课、清北网校、学霸君1对1、高顿教育、英孚教育、芸学教育、向日葵母亲、学慧拉、葡萄英语。此前，开言英语、美语之星、赞题库、可可英语、嗨学课堂、极光单词、斑马英语等也触及花费者投诉。

　　为进一步晓得在线青少儿英语教育效能平台的效能及举荐情况，本年2月，深圳市消委会联合福田区消委会、宝安区消委会，托付深圳市质量花费研讨院 对花费者重视度较高的10个在线青少儿英语教育平台打开NPS口碑暨奇妙客查询。这10个在线青少儿英语教育平台别离为：VIPKID、Da－Da英语、 伴鱼少儿英语、51Talk、鲸鱼外教、vipkid、久趣少儿英语、叽里呱啦、平安好学、ABC360。

　　

　　查询分两有些：一是NPS查询，首要关于在线青少儿英语平台品牌价值、师资力气、课程价格、效能情绪、教育质量、课堂领会以及售后效能七个维 度，晓得花费者对已购产品的忠诚度情况；二是奇妙客查询，首要关于在线青少儿英语平台官方网站、参谋教师、合同签定以及售后效能四个维度，暗访员以一般消 费者的身份进行全流程花费，晓得商家供给效能的情况。

　　教育质量成首选要素 叽里呱啦NPS口碑靠后

　　查询成果闪现，10个在线青少儿英语平台NPS口碑净举荐值为22.12，标明花费者举荐自愿杰出，对作业全体认可度较高。其间NPS口碑举荐的前三名顺次为：VIPKID、DaDa英语、51Talk。

　　

　　查询发现，教育质量是花费者选择在线青少儿英语教育平台的首要缘由，举荐比例为63.82%，阐明教育专业、学习作用好是其中心需要；其次是效能情绪，举荐比例为59.17%；排名第三的是品牌价值，举荐比例为49.1%；排名最终的是售后效能，为5.43%，与其他几个举荐要素的比例相差较大。这标明花费者愈加喜爱出名度高、口碑好、效能情绪好的平台。

　　售后效能成在线英语教育维权难点

　　奇妙客查询的四个维度中，得分率最高的是合同签定，为88.50%；其次是参谋教师和官方网站，得分率均在87%以上；得分率最低是售后效能，为70.56%，首要缘由是有些平台退款时刻较长或短少平台投诉通道。

　　官方网站方面，各平台均匀得分率为87.43%，全体体现杰出。各平台网站的造访热线、课程介绍以及授课教师介绍等信息根柢完全，得分附近。10个平台网站环境的首要扣分点在于收费明细发布不全，仅展示试听课价格，其他课程收费明细需与客服进行交流后才干获取。

　　参谋教师方面，各平台均匀得分率为87.85%，伴鱼少儿英语平缓安好学得分率均为100%，并排第一。查询发现，尽管各平台官网有介绍领会课程，可是大有些客服参谋仍是被逼的方法来介绍这一效能，主动性相对较差。

　　合同签定方面，有8个平台得分率为100%，体现优良。其间ABC360扣分的首要缘由是没有辅导客户签定合同，而叽里呱啦平台以出售录制的AI课程为主，收购课程以付款截图为凭，并无签定合同环节，得分为零。

　　售后效能方面，造访员仿照花费者在平台上收购课程，在收购课程10天内且没有上课的条件下请求退款，全体得分率为70.56%，体现有待前进。其间叽里呱啦平台清楚不退费，因而在退款效能领会中得分为零；有些平台退款周期较长或没有设置投诉通道，退款效能质量有待前进。

　　花费提示

　　留心退换课程约好捆绑，深圳市消委会提示花费者：

　　选择在线青少儿英语教育平台时应当细心查阅课程介绍、师资信息，审理正式合同文本。特别要留心退换课程的约好捆绑，不明之处要及时与参谋教师问询理解。清楚花费时刻两边的权力和责任，招认是不是有晦气于本身权益的霸王条款，切勿简略被商家的口头承诺诱导花费。先签合同再付款，一起要保存好合同、发票等有关凭证，在本身权益被损害时及时维权。

　　附：在线青少儿英语教育NPS口碑暨奇妙客查询陈述

　　查询办法

　　（一）NPS口碑查询

　　NPS（Net Promoter Score）是这些年世界通行的对花费者举荐度的查询办法，反映出公司在客户心里的认可程度和收购自愿，苹果、三星、华为等国表里出名公司都选用该查询办法。NPS口碑查询只问花费者两个疑问：

　　发问1：你对某某产品与效能的举荐自愿打几分（0-10分）？

　　发问2：为啥？

　　举荐者与贬损者是对公司实践的产品口碑有影响的用户，举荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净举荐值，如下图所示。

　　

　　（二）奇妙客查询

　　奇妙客是指经过培训的查询员在规则或指定的时刻里扮演成一般花费者，对事前方案的一系列疑问逐个进行评价或判定的一种查询方法。

　　项目全体情况

　　(一)各品牌NPS口碑查询全体情况

　　本次查询算计搜集1000份NPS口碑举荐有用样本，查询首要关于品牌价值、师资力气、课程价格、效能情绪、教育质量、课堂领会以及售后效能七个维度。查询成果闪现，10个在线青少儿英语平台NPS口碑净举荐值为22.12，标明花费者举荐自愿杰出，对作业全体认可度较高。其间NPS口碑举荐的前三名依 次为：VIPKID、DaDa英语、51Talk。

　　

　　查询发现，花费者举荐在线青少儿英语教育平台的首要缘由是教育质量，举荐比例为63.82%，阐明教育专业、学习作用好是其中心需要；其次是效能情绪， 举荐比例为59.17%；排名第三的是品牌价值，举荐比例为49.10%；排名最终的是售后效能，为5.43%，与其他几个举荐要素的比例相差较大。

　　

　　(二)各品牌奇妙客查询全体情况

　　本次奇妙客查询中，造访员仿照一般花费者，在平台上经过征询或收购领会的方法，从官方网站、参谋教师、合同签定以及售后效能四个维度进行打分，算计搜集 50份有用样本数。查询发现10个在线青少儿英语教育品牌均匀得分为78.16分，除了叽里呱啦平台得分较低之外，全体领会较好。

　　

　　奇妙客查询的四个维度中，得分率最高的是合同签定，为88.50%；其次是参谋教师和官方网站，得分率均在87%以上；得分率最低是售后效能，为70.56%，首要缘由是有些平台退款时刻较长或短少平台投诉通道。

　　

　　NPS口碑及奇妙客查询各项方针情况分析

　　（一）NPS口碑查询中各平台的举荐率情况

　　1.VIPKID

　　本次查询中，VIPKID的全体净举荐值为26.58。其间，31.08%的花费者是举荐者，4.50%的花费者是贬损者，64.41%的花费者是中立者。首要举荐要素是品牌价值、教育质量和师资力气。

　　

　　2.DaDa英语

　　本次查询中，DaDa英语的全体净举荐值为25.53。其间，31.91%的花费者是举荐者，6.38%的花费者是贬损者，61.70%的花费者是中立者。首要举荐要素是品牌价值和教育质量。

　　

　　3.51Talk

　　本次查询中，51Talk的全体净举荐值为24.90。其间，34.44%的花费者是举荐者，9.54%的花费者是贬损者，56.02%的花费者是中立者。首要举荐要素是效能情绪、教育质量和品牌价值。

　　

　　4.平安好学

　　本次查询中，平安好学的全体净举荐值为24.69。其间，30.25%的花费者是举荐者，5.56%的花费者是贬损者，64.20%的花费者是中立者。首要举荐要素是教育质量和效能情绪。

　　

　　5.伴鱼少儿英语

　　本次查询中，伴鱼少儿英语的全体净举荐值为22.28。其间，30.20%的花费者是举荐者，7.92%的花费者是贬损者，61.88%的花费者是中立者。首要举荐要素是效能情绪、教育质量和师资力气，而在售后效能方面，未有花费者举荐伴鱼少儿英语。

　　

　　6.鲸鱼外教

　　本次查询中，鲸鱼外教的全体净举荐值为20.83。其间，28.24%的花费者是举荐者，7.41%的花费者是贬损者，64.35%的花费者是中立者。首要举荐要素是教育质量、效能情绪和课程价格。

　　

　　7.ABC360

　　本次查询中，ABC360的全体净举荐值为19.61。其间，32.68%的花费者是举荐者，13.07%的花费者是贬损者，54.25%的花费者是中立者。首要举荐要素是教育质量、品牌价值和师资力气。

　　

　　8.vipkid

　　本次查询中，vipkid的全体净举荐值为19.46。其间，30.32%的花费者是举荐者，10.86%的花费者是贬损者，58.82%的花费者是中立者。首要举荐要素是教育质量、课程价格和效能情绪。

　　

　　9.久趣少儿英语

　　本次查询中，久趣少儿英语的全体净举荐值为18.88。其间，20.92%的花费者是举荐者，2.04%的花费者是贬损者，77.04%的花费者是中立者。首要举荐要素是效能情绪和教育质量。

　　

　　10.叽里呱啦

　　本次查询中，叽里呱啦的全体净举荐值为18.50。其间，23.50%的花费者是举荐者，5.00%的花费者是贬损者，71.05%的花费者是中立者。首要举荐要素是效能情绪、教育质量和品牌价值，而在售后效能方面，未有花费者举荐叽里呱啦。

　　

　　（二）奇妙客查询各细分方针得分情况

　　1.官方网站方面，平台收费明细发布不全。

　　官方网站方面，各平台均匀得分率为87.43%，全体体现杰出。各平台网站的造访热线、课程介绍以及授课教师介绍等信息根柢完全，得分附近。10个平台 网站环境的首要扣分点在于收费明细发布不全，仅展示试听课价格，其他课程收费明细需与客服进行交流后才干获取。

　　

　　2.参谋教师方面，伴鱼少儿英语平缓安好学并排第一。

　　参谋教师方面，各平台均匀得分率为87.85%，伴鱼少儿英语平缓安好学得分率均为100%，并排第一。查询发现，尽管各平台官网有介绍领会课程，可是大有些客服参谋仍是被逼的方法来介绍这一效能，主动性相对较差。

　　

　　3.合同签定方面，vipkid等8个平台得分率100%。

　　合同签定方面，有8个平台得分率为100%，体现优良。其间ABC360扣分的首要缘由是没有辅导客户签定合同，而叽里呱啦平台以出售录制的AI课程为主，收购课程以付款截图为凭，并无签定合同环节，得分为零。

　　

　　4.售后效能方面，有些平台退款效能有待改进。

　　售后效能方面，造访员仿照花费者在平台上收购课程，在收购课程10天内且没有上课的条件下请求退款，全体得分率为70.56%，体现有待前进。其间叽里 呱啦平台清楚不退费，因而在退款效能领会中得分为零；有些平台退款周期较长或没有设置投诉通道，退款效能质量有待前进。

　　

　　各品牌退费效能领会具体情况如下：

　　

　　其他查询发现

　　查询发现，大有些受访者标明参加在线青少儿英语教育是必要而且有用的，缘由是认为在线青少儿英语教育统筹互动性和快乐喜爱性的教育方法，可以前进少儿关于学习的快乐喜爱和学习作用。

　　（一）本次查询受访者家庭月收入2-5万元之间的最多，占比32.5%；其次是1-2万元和5-8万元之间，均占比约24%。

　　（二）跨越五成受访者标明每年在青少儿在线英语平台上花费金额为5000元至10000元之间，其次是1000元至5000元之间，占比为27.73%。

　　（三）近四成受访者标明发生过退换课/退费的情况，且对各个平台退换课/退费的效能满足度为74.18分，领会一般；有13.9%的受访者标明，参加青少儿在线英语教育时，发生试听课课堂质量与实践上课质量纷歧致的情况。

　　花费提示

　　1.选择在线青少儿英语教育平台时应当细心查阅课程介绍、师资信息，审理正式合同文本。

　　2.特别要留心退换课程的约好捆绑，不明之处要及时与参谋教师问询理解。

　　3.清楚花费时刻两边的权力和责任，招认是不是有晦气于本身权益的霸王条款，切勿简略被商家的口头承诺诱导花费。

　　4.先签合同再付款，一起要保存好合同、发票等有关凭证，在本身权益被损害时及时维权。